Szkolenia dla działów obsługi klienta

MISTRZOWIE OBSŁUGI KLIENTA

Cel szkolenia :

• poszerzenie wiedzy z zakresu obsługi klienta i sprzedaży bezpośredniej oraz przez telefon do obecnych i nowych klientów
• wzrost sprzedaży w rozmowach poprzez świadome wykorzystywanie technik i narzędzi sprzedaży
• umiejętność stosowania elementów
• kontroli rozmowy podczas sprzedaży bezpośredniej oraz przez telefon
• umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami obiekcji pojawiającymi się podczas obsługi klienta oraz rozmowy sprzedażowej zarówno z klientem indywidualnym jak również biznesowym
• sprzedaż do wymagających klientów odwiedzających salony/ sklepy/ gabinety etc.

Korzyści z szkolenia :

• doskonalenie umiejętności rozmowy sprzedażowej jak również dotarcie do potrzeb
  i motywów zakupowych klientów
• doskonalenie technik sprzedaży dostosowanych do różnych rodzajów klientów
• wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie obsługi klienta i sprzedaży
• wyłapywanie sygnałów do finalizacji sprzedaży i efektywne domykanie rozmowy sprzedażowej
• odkrywanie nowych możliwości z kwestii efektywnej rozmowy sprzedażowej oraz budowania i osiągania założonych celów sprzedażowych
• poznanie narzędzi do budowania zaawansowanych relacji z klientem
• zwiększenie świadomości na temat swojej roli jako opiekuna klienta i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

Program szkolenia :

SYSTEMY REPREZENTACJI (SUBMODALNOŚCI) I ICH WPŁYW NA SKUTECZNOŚĆ OBSŁUGI

KLIENTA I SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ

NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY SPRZEDAŻOWEJ PRZEZ TELEFON I W KONTAKCIE

BEZPOŚREDNIM

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON / OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON

OBIEKCJE KLIENTA – TECHNIKI PRACY Z OBIEKCJAMI

FINALIZACJA JAKO KLUCZ DO SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY

WARSZTATY

Praktyczne aspekty RODO

PRAKTYCZNE ASPEKTY RODO

Szkolenie dotyczące zagadnienia RODO każdorazowo składa się z trzech części :

1. Audyt firmy (polega na sprawdzeniu obecnie wykorzystywanych procedur dotyczących ochrony danych osobowych w każdym dziale Przedsiębiorstwa)
2. Szkolenie pracowników (w oparciu o zlecenia po-audytowe, dopasowane do charakterystyki Klienta i branży, w której działa)
3. Wdrożenie potrzebnej dokumentacji

Cel szkolenia :

Celem szkolenia jest podniesienie poziomu wiedzy dla grupy docelowej w zakresie przepisów ochrony danych osobowych z uwzględnieniem przepisów dotychczas obowiązujących, przepisów przejściowych oraz regulacji docelowych po wejściu w życie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych).

Korzyści z szkolenia :

W wyniku przeprowadzonego szkolenia uczestnicy nabędą wiedzę i wypracują praktyczne rozwiązania w zakresie podstaw prawnych, obowiązków i praw podmiotów związanych z ochroną danych osobowych, zabezpieczenia danych osobowych, zagrożeń związanych z omawianą materią, wprowadzenia systemu ochrony danych, skutków naruszenia obowiązków w zakresie ochrony danych osobowych w odniesieniu do obowiązujących i mających wejść życie przepisów prawnych.

Grupę docelową szkolenia stanowią właściciele i pracownicy administracyjni sektora mikro i małych przedsiębiorstw, w szczególności wszystkie osoby mające do czynienia z danymi klientów/ kontrahentów.

Program szkolenia :

1. Źródła prawa w zakresie bezpieczeństwa danych osobowych – co stanowi podstawę dla omawianej materii?
2. Podstawowe pojęcia z zakresu ochrony danych osobowych – zbudowanie słowniczka pojęć.
3. Adresaci przepisów o ochronie danych.
4. Podmioty zaangażowane w zabezpieczanie danych osobowych – kto, co i kiedy? ABI, IOD, DPO – co kryje się w praktyce za tymi skrótami?
5. Podmioty objęte ochroną na gruncie przepisów o ochronie danych.
6. Omówienie najistotniejszych założeń nowej ustawy na podstawie projektu roboczego przedstawionego przez Ministerstwo Cyfryzacji. Informacje o podmiocie świadczącym usługę
7. Przepisy wprowadzające ustawę o ochronie danych osobowych, czyli 132 zmiany w innych ustawach – przepisy uchylające, dostosowujące i przejściowe.
8. Zabezpieczenia organizacyjne, fizyczne oraz techniczne (informatyczne).
9. Ochrona danych osobowych w odniesieniu do pracowników – rekrutacja, obowiązki w czasie trwania stosunku pracy, rozwiązanie i etap po zakończeniu.
10. Case study.
11. Warsztaty praktyczne.
12. Podsumowanie i dyskusja.
13. Zagrożenia dla bezpieczeństwa danych – jakich i jak nie popełniać błędów.
14. Audyt bezpieczeństwa danych osobowych – cel, przeprowadzanie, kontrola.
15. Rejestracja zbioru danych osobowych / prowadzenie rejestru – jak przeprowadzić poprawnie?
16. Nadzorowanie systemu ochrony danych osobowych.
17. Skąd wynika potrzeba wdrożenia przepisów o ochronie danych osobowych?
18. Wdrożenie systemu ochrony danych – aspekty praktyczne.
19. Monitorowanie i doskonalenie systemu ochrony danych osobowych.
20. Przetwarzanie danych osobowych przy uwzględnieniu specyfiki ABI-IOD.
21. Case study.
22. Warsztaty praktyczne.
23. Odpowiedzialność z tytułu naruszenia obowiązków – z podziałem na różne reżimy odpowiedzialności.

24. Przygotowanie do kontroli
25. Case study.
26. Warsztaty praktyczne.
27. Podsumowanie i dyskusja.

Szkolenia/coaching dla Call Center

EFEKTYWNA SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON

Cel szkolenia :

• poszerzenie wiedzy z zakresu najwyższych standardów sprzedaży przez telefon
• budowanie profesjonalizmu firmy poprzez profesjonalizm osób reprezentujących firmę przed klientem
• umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami wymagających klientów i dostosowanie procesu sprzedaży do rozmówcy

Korzyści z szkolenia :

• doskonalenie umiejętności rozmowy spełniające najwyższe standardy sprzedaży w kontakcie telefonicznym
• doskonalenie technik budowanie satysfakcji rozmówcy podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon
• radzenie sobie z trudnymi sytuacjami pojawiającymi się podczas rozmowy sprzedażowej z klientem przez telefon
• wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie obsługi klienta i efektywnej sprzedaży podczas rozmowy z klientem
• odkrywanie nowych możliwości z kwestii współdziałania i budowania pozytywnych relacji z klientami
• zwiększenie świadomości na temat swojej roli jako sprzedawcy i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

Program szkolenia :

WPROWADZENIE DO SPRZEDAŻY TELEFONICZNEJ

NARZĘDZIA KONTROLI ROZMOWY SPRZEDAŻOWEJ

PREZENTACJA SPRZEDAŻOWA JĘZYKIEM KORZYŚCI

RADZENIE SOBIE Z OBIEKCJAMI PODCZAS SPRZEDAŻY

FINALIZACJA JAKO KLUCZ DO SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY

WARSZTATY

Akademia Managera

MODUŁ 1: Psychologia Sukcesu Menedżera i motywowanie

Cel szkolenia :

• nabycie umiejętności związanych z efektywną komunikacją interpersonalną
  w relacjach biznesowych,
• nabycie umiejętności motywowania siebie i stawiania sobie celów,
• wykształcenie umiejętności stosowania odpowiednich komunikatów w celu zwiększenia swojej skuteczności w kontakcie z innymi,
• wzmocnienie poczucia własnej wartości,
• wzbudzenie motywacji do szukania rozwiązań w życiu prywatnym i zawodowym,
• odkrywanie nowych możliwości współdziałania i budowania zdrowych relacji
  z innymi,
• wzmocnienie własnych zasobów, sił w relacjach z innymi

Korzyści z szkolenia :

• nabycie umiejętności prowadzenia efektywnej komunikacji interpersonalnej,
• nabycie umiejętności skutecznego motywowania siebie i wyznaczania celów,
• wzmocnienie własnych zasobów, sił w relacjach z innymi,
• nabycie umiejętności dociekania i szukania rozwiązań,
• nabycie umiejętności budowania zdrowych relacji z innymi

Program szkolenia:

PSYCHOLOGIA SUKCESU

PROAKTYWNOŚĆ ŻYCIOWA

AUTORYTET SZEFA

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z ZESPÓŁEM PRACOWNICZYM

LIDER JAKO SKUTECZNY MOTYWATOR WSPÓŁPRACA ZESPOŁOWA

MODUŁ 2: Zarządzanie Sytuacyjne

Cel szkolenia :

• rozwój wiedzy i umiejętności z zakresu elastycznego kierowania,
• analiza preferowanych stylów zarządzania zespołem,
• wykształcenie umiejętności radzenia sobie z demotywacją pracowników,
• umiejętne stosowanie zasad delegowania zadań i odpowiedzialności,
• zgłębienie zagadnienia zarządzania sytuacyjnego i zastosowanie go do realnych przykładów zawodowych

Korzyści z szkolenia :

• swobodne korzystanie z różnych stylów zarządzania w zależności od potrzeb pracownika i celów ,
• większa świadomość w zakresie preferowanych stylów zarządzania zespołem, zarówno w zakresie możliwości jak i ograniczeń,
• umiejętność adekwatnego zastosowania odpowiedniego stylu do pracownika w danym zadaniu,
• rozwijanie pracowników pod kątem zwiększania ich wiedzy i umiejętności,
• motywowanie pracowników dopasowane do ich potrzeb i możliwości,
• świadomy wybór zadań delegowanych pracownikom, tak by osiągać cele rozwojowe

Program szkolenia:

WSTĘP DO MODELU BLANCHARDA

DELEGOWANIE ZADAŃ

MOTYWOWANIE

ELASTYCZNE ZARZĄDZANIE

MODUŁ 3: Perswazja w efektywniejszym zarządzaniu zespołem (2 dni)

Cel szkolenia :

• odkrycie mechanizmu efektu pierwszego wrażenia i jego wpływ na długofalowy proces budowania relacji. Poznanie systemu ludzkiej percepcji i komunikowanie się z ludźmi – czym jest indywidualna mapa percepcji i jaki jest jej wpływ na proces efektywnej komunikacji,
• odkrycie złożonej struktury procesu komunikacji i świadome nim zarządzanie: aktywne słuchanie, uważność, mechanizm synchronizacji, metoda PPL,
• nabycie umiejętności dekodowania strategii relacyjnych i zarządzanie świadomie tym, na co ma realny wpływ na przebieg rozmowy,
• budowa relacji opartych na wartościach. Dlaczego warto?
• nabycie wiedzy na temat nieświadomych mechanizmów bezpieczeństwa osobistego w oparciu o model 3 x F i korzystanie z nich. Poznanie schematu mechanizmów obronnych drugiego człowieka.
• nabycie umiejętności dostrzegania odmiennych typów osobowości – kluczowy czynnik skutecznego zarządzania zespołem,
• skuteczne korzystanie z poznanych umiejętności do radzenia sobie
  w sytuacjach trudnych,
• odkrycie sposobów korzystania ze zdobytej wiedzy w praktyce zarządzania ludźmi

Korzyści z szkolenia :

• świadome zarządzanie procesem budowania pożądanego efektu pierwszego wrażenia,
• umiejętność efektywnego stosowania adekwatnych stylów komunikacji,
• świadome zarządzanie własnymi emocjami, tworzenie atmosfery zaufania,
• wpływ na wzrost efektywności zespołu,
• znajomość mechanizmów percepcji i skuteczniejsza komunikacja,
• „rozumienie i bycie zrozumianym”,
• umiejętność prowadzenia świadomej rozmowy,
• umiejętność budowy dobrych, opartych na wartościach relacji z pracownikami, niezależnie od tego, jakimi są ludźmi, jakie są ich potrzeby i oczekiwania

Program szkolenia :

CASE STUDY

MODELE KOMUNIKACJI

Szkolenia na sprzedawców/handlowców

SKUTECZNE NEGOCJACJE i ROZMOWY HANDLOWE – WARSZTAT PRAKTYCZNY

Cel szkolenia:

• pogłębienie wiedzy w zakresie psychologicznych aspektów negocjacji i komunikacji biznesowej
• pogłębienie wiedzy w zakresie rozpoznawania taktyk negocjacyjnych i stylów komunikacji handlowej
• nabycie umiejętności stosowania wybranych taktyk negocjacyjnych
• zmiana tradycyjnego sposobu myślenia o procesie negocjacji
• rozwinięcie umiejętności pokonywania trudnych sytuacji w negocjacjach i spotkaniach biznesowych

Korzyści ze szkolenia :

• umiejętność swobodnego prowadzenia negocjacji nawet z trudnym klientem, poznanie własnego stylu komunikacyjnego,
• umiejętność adekwatnego zastosowania odpowiednich taktyk i kontr-taktyk negocjacyjnych,
• umiejętność kierowania i monitorowania rozmowy,
• umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach i obrony przed manipulacjami,
• praktyczne przeprowadzenie warsztatu na rzeczywistych case study i gier negocjacyjnych.

Program szkolenia :

SKUTECZNY NEGOCJATOR

OCENA PARTNERA NEGOCJACYJNEGO

PROWADZENIE SPOTKANIA NEGOCJACYJNEGO

METODY WYWIERANIA WPŁYWU NA DECYZJE DRUGIEJ STRONY

PRAKTYCZNE ĆWICZENIA WDRAŻANIA TECHNIK NEGOCJACYJNYCH

TYPY HANDLOWCÓW I KLIENTÓW

ROZPOZNAWANIE MANIPULACJI W NEGOCJACJACH I ROZMOWACH HANDLOWYCH

MIEJSCE NA SZKOLENIE DLA CIEBIE I TWOICH PRACOWNIKÓW

Przedstawione programy szkoleń są projektami, które najczęściej prowadzimy dla naszych Klientów.

Jednak jeśli nie znalazłeś odpowiedniego tematu szkolenia, a chcesz podnieść kwalifikacje swoje i swoich pracowników korzystając z dofinansowania BUR – zgłoś się do Nas!

Wspólnie z naszymi ekspertami dobierzemy odpowiedni program szkoleniowy i zaproponujemy doświadczonego Trenera z naszego portfolio.